TCC DE CONCLUSÃO DE PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL - IFES 2012

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO ESPÍRITO SANTO – CAMPUS COLATINA - ES

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL

 ILSON JOSÉ TEIXEIRA DA SILVA

O ATENDIMENTO PÚBLICO E CAPACITAÇÃO DOS EMPREGADOS DA SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DA CIDADE DE ALTO RIO NOVO - ES

 

 

COLATINA - ES

2012

ILSON JOSÉ TEIXEIRA DA SILVA

O ATENDIMENTO PÚBLICO E CAPACITAÇÃO DOS EMPREGADOS DA SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DA CIDADE DE ALTO RIO NOVO - ES

Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação do Curso de Pós-graduação lato sensu Especialização em Gestão Pública Municipal, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista.

Orientador: Prof. M.Sc. Leandro Camata de Assis

COLATINA - ES

2012

ILSON JOSÉ TEIXEIRA DA SILVA

O ATENDIMENTO PÚBLICO E CAPACITAÇÃO DOS EMPREGADOS DA SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DA CIDADE DE ALTO RIO NOVO - ES

Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação do Curso de Pós-graduação lato sensu Especialização em Gestão Pública Municipal, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista.

Aprovado em _____ de _____________ de 2012.

COMISSÃO EXAMINADORA

Prof. M.Sc. Leandro Camata de Assis

Instituto Federal do Espírito Santo

Orientador

Profª.  Vivian Albani

Instituto Federal do Espírito Santo

Membro Interno

Prof. Vinicius Zocateli

Instituto Federal do Espírito Santo

Membro Externo

DECLARAÇÃO DO AUTOR

Declaro, para fins de pesquisa acadêmica, didática e técnico-científica, que este Trabalho de Conclusão de Curso pode ser parcialmente utilizado, desde que se faça referência à fonte e ao autor.

Colatina - ES, ___ de _____________ de 2012.

Ilson José Teixeira da Silva

O ATENDIMENTO PÚBLICO E CAPACITAÇÃO DOS EMPREGADOS DA SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DA CIDADE DE ALTO RIO NOVO - ES

PUBLIC SERVICE AND TRAINING OF EMPLOYEES OF THE DEPARTMENT OF HEALTH CITY OF NEW RIVER CITY HIGH - ES

SILVA, Ilson José Teixeira da (1), ASSIS, Leandro Camata de (2)

(1) Pós Graduando em Direito Administrativo, Direito Civil, Direito Processual Civil e Gestão Pública Municipal. Advogado da Prefeitura Municipal de Alto Rio Novo. E-mail: ilsonteixeira.pgpm@gmail.com

(2) Professor Orientador, Arquiteto e Urbanista, Mestre em Arquitetura e Urbanismo. Instituto Federal de Educação do Espírito Santo, Centro de Educação a Distância – CEAD, Instituto Federal do Espírito Santo – IFES, Colatina/ES. E-mail: leandrocamatta@gmail.com

                                                                                     

RESUMO

O atendimento público que a Secretaria Municipal de Saúde presta, através de suas Unidades de Saúde, na cidade de Alto Rio Novo – ES, tem sido considerado regular/ruim pelos usuários. Cabe ao Estado, dentro da atual conjuntura projetar estratégicamente atividades que possibilitem soluções para a busca da qualidade e eficiência no atendimento público, procurando sempre a capacitação dos empregados públicos, com vista a melhorar o atendimento . A falta de instrumentos de avaliação de desempenho, que é uma ferramenta que busca estabelecer uma relação de trabalho entre empregado e empregador, de forma que todos possam acompanhar as metas propostas e melhorar o desempenho nas atividades realizadas, interfere no atendimento público.  A relevância do estudo está na contribuição da melhoria dos serviços prestados pela referida Secretaria Municipal de Saúde da cidade de Alto Rio Novo à sociedade.

Palavras-chave: ATENDIMENTO PÚBLICO; CAPACITAÇÃO; EMPREGADO PÚBLICO; SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE.

ABSTRACT

The public attention that the Municipal Health Department, through its Health Units in the city of Alto Rio Novo - ES, has been considered fair / bad by users. The State, within this current situation strategically designing activities that allow solutions to the pursuit of quality and efficiency in public service, always looking for the training of public employees, to improve the public service. That the lack of tools for evaluating performance, which is a tool that seeks to establish a working relationship between employee and employer, so that everyone

can follow the goals, seeking to improve performance in the activities, also intervened in the public service. The relevance of this study is the contribution of improved services by the Municipal Health Department said the city of Alto Rio Novo to society.

Keywords: PUBLIC SERVICE; TRAINING; PUBLIC EMPLOYEE; CITY DEPARTMENT OF HEALTH.

1 INTRODUÇÃO

O atendimento prestado à uma pessoa que precisa de assistência à saúde é essencial e determinante para tranquilizá-la e confortá-la. Para alguns setores públicos a excelência no atendimento às pessoas, além de representar uma relação de confiança entre elas, principalmente, entre as que precisam de assistência à saúde, remédio, curativo, médico e o empregado público atendente.

Quem trabalha no atendimento ao público deve estar preparado para lidar com a variedade de situações que podem ocorrer neste setor. O desafio é constante. Não existindo uma rotina pré-estabelecida a ser seguida, pois todas as pessoas devem receber treinamento específico para o desenvolvimento de habilidades no relacionamento interpessoal, que enfoquem metodologias, estratégias e aptidão pessoal, para desenvolver técnicas de motivação, percepção e comunicação que, uma vez aprendidas, devem ser permanentemente exercitadas e periodicamente recicladas.

Por meio de pesquisa de opinião, documentada e entrevista, objetiva-se investigar o nível de atendimento público e a qualidade dos serviços prestados nas unidades de saúde da cidade de Alto Rio Novo, analisando os fatores que interferem na qualidade do serviço da Secretaria Municipal de Saúde - Alto Rio Novo – ES, em especial, os Setores que lidam diretamente com o cidadão/usuário, como os Postos de Saúde: do Bairro Santa Bárbara, do Centro, do Bairro Padre Pedro, e até mesmo da Secretaria, assim como propor sugestões para a sua melhoria.

A ferramenta que se busca estabelecer uma relação de trabalho entre empregado e empregador é a avaliação de desempenho, de forma que todos possam acompanhar as metas propostas, buscando melhorar o desempenho nas atividades realizadas. 

É a maneira mais pratica que uma empresa possui para auferir o grau de contribuição do empregado na execução de seus trabalhos, podendo comparar o resultado das ações praticadas pelo mesmo com as expectativas da empresa.

Lucena (1992, p.35) destaca que “a prática da avaliação, entendida no seu sentido genérico, é tão antiga quanto o próprio homem. É o exercício da análise e do julgamento sobre a natureza, sobre o mundo que nos cerca e sobre as ações humanas”.

Segundo Chiavenato (1994, p. 246), “as práticas de avaliação do desempenho não são novas. Desde que uma pessoa deu emprego a outra, seu trabalho passou a ser avaliado em termos de relação entre custo e benefício”.

A pesquisa realizada com o Secretário Municipal de Saúde de Alto Rio Novo – ES descreve a realidade da saúde pública do Brasil e delimita o estudo na Secretaria Municipal de Saúde da referida Prefeitura Municipal ,destacando a inexistência do programa de avaliação de atendimento ao público foi o que inquietou o presente estudo. Desta forma, evidencia o problema objeto de estudo: como está o nível do atendimento público que é prestado pelas Unidades de Saúde: Santa Bárbara, Centro e Bairro Padre Pedro, bem como, da Secretaria Municipal de Saúde; e analisa as causas desse atendimento em relação à capacitação dos empregados públicos nos últimos dois anos.

A relevância do estudo está na contribuição da melhoria dos serviços prestados pela referida Secretaria Municipal de Saúde da cidade de Alto Rio Novo à sociedade.

2 SERVIÇO E ATENDIMENTO PÚBLICO

Serviço público é uma atividade, ou melhor, é a operação ensejadora de um desfrute, cujo serviço é proposto para atender conveniências ou necessidades da coletividade em geral, e que sejam singularmente fruíveis pelos indivíduos, ou seja, possui característica de ser destinado ao público como um todo. CELSO ANTONIO BANDERA DE MELO (2004),

Serviço Público é a qualidade consistente na oferta de qualidade ou comodidade material fruível singularmente pelos administrados que o Estado assume como pertinente a seus deveres em face da coletividade e cujo desempenho entende que deva se efetuar sob regime jurídico de direito público, isto é, outorgado de prerrogativas capazes de assegurar a preponderância residente no serviço e de imposições necessárias para protegê-lo contra condutas comissivas ou omissivas de terceiros ou dele próprio gravosas a direitos ou interesses dos administrados em geral e dos usuários do serviço em particular.

O atual contexto da realidade brasileira no que se refere à qualidade do serviço de atendimento ao público exige um desafio permanente frente às constantes tranformações do mundo contenporâneo, cabendo ao Estado, dentro desta atual conjuntura projetar estratégicamente atividades que possibilitem soluções para a busca da qualidade e eficiência no atendimento público.

3 DO MUNICÍPIO DE ALTO RIO NOVO - ES

O Município de Alto Rio Novo – ES, em 11 de maio de 1988 foi criado pela Lei nº. 4.071, emancipando-se do município de Pancas, situado na região Noroeste deste Estado. A partir da posse do 1º Prefeito foram realizados diversos concursos públicos, para contratação de empregados públicos, conforme Figura 1, a saber:

MANDATO	PERÍODO	CONCURSO PÚBLICO	ANO/REALIZADO	CONCURSO PÚBLICO2	ANO/REALIZADO2
1º PREFEITO	1º/01/1989 a 31/12/1992	1º	1989	2º	1991
2º PREFEITO	1º/01/1993 a 31/12/1996	3º	1995	-	-
3º PREFEITO	1º/01/1997 a 31/12/2000	4º	2000	-	-
4º PREFEITO	1º/01/2001 a 31/12/2004	-	-	-	-
5º PREFEITO	1º/01/2005 a 31/12/2008	5º	2007	6º	2008

Figura 1 – Gráfico dos Concursos Públicos de Alto Rio Novo. Fonte: RH/PMARN (2012)

A Estrutura Administrativa da Prefeitura Municipal de Alto Rio Novo encontra-se atualmente distribuídas da seguinte forma, conforme Figura 2:

Figura 2 – Estrutura Administrativa da PMARN. Fonte: RH/PMARN (2012)

Estima-se aproximadamente que a referida Prefeitura têm 530 servidores. A investidura em cargo público atende o disposto no artigo 37 inciso II, da Constituição Federal. O regime dos servidores é o celetista, razão pela qual emprega-se a denominação de “empregados públicos” ao invés de “servidores públicos”.[1]

4 DOS OBJETIVOS

Os objetivos dessa pesquisa foram atendidos, utilizando-se de um conjunto de procedimentos, sendo esta de caráter exploratório, teve como objetivo “proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explicito ou a constituir hipóteses” (GIL, 2002, p. 41).

Segundo Gil (2002, p. 41) este tipo de pesquisa tem como finalidade o “aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições. Seu planejamento é bastante flexível, de modo que possibilite a consideração dos mais variados aspectos ao fato estudado”, ou seja, no caso deste projeto, investigar o nível do atendimento público oferecido nas unidades de saúde da cidade de Alto Rio Novo – ES, até mesmo da própria Secretaria Municipal de Saúde.

A análise qualitativa, escolhida devido à abordagem quantitativa, utiliza o conhecimento estatístico para duas finalidades: descrever e testar hipóteses. A estatística descritiva representa “um conjunto de técnicas que tem por finalidade descrever, resumir, totalizar e apresentar graficamente dados de pesquisa” (IATROS apud ZANELLA , 2009: 126).

Os sujeitos que participaram dessa pesquisa foram pessoas que no período do dia 12 a 24 de abril de 2012, estiveram nas Unidades de Saúde: Santa Bárbara, Centro e  Bairro Padre Pedro, e ainda, na Secretaria Municipal de Saúde da cidade de Alto Rio Novo, procurando informações, atendimento médico, marcação de consultas, marcação de exames, solicitação de remédios, etc.

Os participantes  responderam o questionário que se encontrava ao lado das caixas para depósito dos mesmos, os quais foram colocados nas referidas Unidades de Saúde e na Secretaria Municipal de Saúde, somente da cidade de Alto Rio Novo, num total de 183 (cento e oitenta e três pessoas), destes 72% era do sexo feminino e o restante 28%  do masculino.

Foram utilizados para esta pesquisa questionários com respostas fechadas para escolha múltiplas, caixa receptora dos questionários.

Foi utilizado para a coleta dos dados o instrumento da entrevista semiestruturada como instrumento para a coleta dos dados. De acordo com LAKATOS; MARCONI apud ZANELLA (2009: 114) “a entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto.” 

Os dados coletados foram transcritos, com a autorização dos entrevistados. 

4.1 DAS ENTREVISTAS

A segunda etapa dessa pesquisa deu-se através de duas entrevistas do tipo semiestruturada no dia sete (07) de maio de 2012, com o Secretário Municipal de Saúde e um empregado público da Unidade de Saúde Santa Bárbara, com o objetivo de obter informações a cerca do nível do atendimento público prestado pelas Unidades de Saúde: Bairro Santa Bárbara, Centro, Bairro Padre Pedro e da Secretaria Municipal de Saúde. Diante da pesquisa de campo, que apurou que 51% dos usuários disseram ser regular/péssimo, enquanto somente 17% disseram ser ótimo e 32%, bom, o atendimento público prestado pela Secretária Municipal de Saúde na cidade de Alto Rio Novo.

Também, buscar informações sobre a capacitação dos empregados públicos da referida Secretaria, inclusive, se é realizado avaliação de desempenho dos empregados.

Assim sendo, interrogado, se a Secretaria Municipal de Saúde tem  utilizado algum instrumento para identificar se os empregados estão desempenhando suas tarefas corretamente, o entrevistado informou que a Prefeitura Municipal de Alto Rio Novo não dispõe de nenhuma legislação pertinente, somente existe com relação aos empregados em estágio probatório para alcançar a estabilidade.

No que diz respeito à oferta de cursos de capacitação e treinamentos para os empregados, se a Secretaria de Saúde deu algum curso nos últimos dois anos, disse: “sim, porém, somente para alguns servidores, aqueles ligados aos serviços burocráticos que lidam com programas do datasus e equipes de vacinação e os cursos ajudam a melhorar o desempenho dos servidores” .Registrou que o Município tem passado por dificuldades financeiras, o que impossibilita  oferecer capacitação para os servidores.

Quando indagado, o entrevistado sobre o resultado da pesquisa de campo que apurou que os usuários das Unidades de Saúde da cidade de Alto Rio Novo e da própria Secretaria, disse que o atendimento público para 51% é regular/péssimo, relatou que o maior problema do atendimento público é gerencial.A Secretaria Municipal de Saúde é administrada por pessoa leiga, que não possui formação na área de saúde. Embora tenha  chegado a um índice  preocupante, certo é que nos últimos sessenta dias, tem recebido muitos elogios pelo trabalho desenvolvido dede que assumiu a Secretaria Municipal de Saúde, no mês de abril/2012”.

Perguntado ao entrevistado se o atendimento público foi considerado regular/péssimo por 51% dos usuários das Unidades de Saúde tem a ver com a falta de capacitação/treinamento dos empregados e de avaliação de desempenho, o mesmo respondeu que não deixa de ter relação, pois entende que um funcionário mais capacitado e treinado, produz um serviço de melhor qualidade e que procura meios de oferecer capacitação a todos os empregados da Secretaria Municipal .

Todavia, quando questionado, como pretende montar uma equipe de avaliação de desempenho, disse que diante do resultado da pesquisa de que mais de51% dos usuários disse ser regular/péssimo, o atendimento público, irá implantar uma equipe de avaliação visando identificar onde se concentra as deficiências para oferecer um serviço melhor.

No que tange, como estruturar os setores, relatou que pretende oferecer cursos de capacitação e aperfeiçoamento.

Concernente aos empregados públicos, indagou-se ao entrevistado se existe uma política de valorização e estímulo para que os empregados se qualifiquem, como por exemplo, uma gratificação sobre o salário caso conclua curso superior, pós-graduação, mestrado, doutorado, etc., o mesmo destacou que não existe lei para todos os empregados públicos, existe, na área de saúde,apenas para a categoria dos auxiliares técnicos de enfermagem para cursarem o Curso de Técnico de Enfermagem.

Quanto à sua opinião, sobre a forma pelas quais os problemas identificados poderiam ser solucionados, o Secretário corroborou algumas respostas dadas anteriormente, como: viabilizar cursos de capacitação, treinamentos, implantar equipe de avaliação de desempenho, etc.

No tópico, como medir a satisfação do cidadão com o serviço prestado pelo empregado público, ele destacou a pesquisa de opinião/mercado.

Após os relatos do Secretário Municipal de Saúde que demonstram sua percepção sobre o atendimento público, capacitação dos empregados públicos e da necessidade de avaliação de desempenho, foi realizada uma pesquisa documental junto ao Departamento de Recursos Humanos da Prefeitura Municipal para identificar o perfil dos empregados lotados na Secretaria Municipal de Saúde.

Igualmente, sendo entrevistado um empregado público municipal lotado na Unidade de Saúde Santa Bárbara, quanto ao resultado da pesquisa campo que apurou que os usuários das Unidades de Saúde da cidade de Alto Rio Novo e da própria Secretaria, disse que o atendimento público para 51% é regular/péssimo, relatou que a avaliação negativa deve estar relacionada com defasagem salarial, ausência de cursos e treinamentos, falta de políticas de incentivos, pois os funcionários estão, acima de tudo, desmotivados, já que há mais de 10 (dez) anos não recebem sequer aumento salarial acima do valor que corrige o salário mínimo, anualmente.

4.2 PESQUISA  DOCUMENTAL NO DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DA PREFEITURA MUNICIPAL DE ALTO RIO NOVO – ES

Após  análise dos dados coletados na entrevista com Secretário Municipal de Saúde e da pesquisa de campo, deu-se início à análise quantitativa dos dados obtidos através de pesquisa documental, junto ao Departamento de Recursos Humanos da Prefeitura Municipal de Alto Rio Novo – ES, sendo, este Departamento, responsável pelo pessoal de todas as Secretarias Municipais.

A pesquisa documental do RH em questão teve por objetivo conhecer o perfil dos empregados públicos lotados na Secretaria Municipal de Saúde, num total de cento e quarenta e três (143) empregados públicos,assim como itens relacionados ao sexo, escolaridade, tempo de serviço, forma/regime de contratação, função/atividade em relação ao emprego de admissão, e cursos/treinamentos de que participaram nos últimos dois anos. Assim sendo, apresentam-se as descrições dos dados obtidos.

Figura 3 – Sexo. Fonte: RH/PMARN (2012)

Verifica-se (na Figura 3) que 38% dos empregados públicos municipais, lotados na Secretaria Municipal de Saúde, são do sexo masculino e 62% do sexo feminino, desta forma, conclui-se que a maioria dos empregados da Secretaria Municipal de Saúde é do sexo feminino.

Figura 4 – Escolaridade. Fonte: RH/PMARN (2012)

Em relação ao nível de escolaridade (Figura 4) dos empregados públicos, constatou-se que 6% possuem o Ensino Fundamental Incompleto; 7% , o Ensino Fundamental Completo; 3% , o Ensino Médio Incompleto; 66%, o Ensino Médio Completo, e 2% ainda não concluíram o Curso Universitário. Somente 16% têm o nível superior.. O conhecimento é fundamental para o exercício do trabalho, daí a importância de revelar a escolaridade dos entrevistados.

Figura 5 – Tempo de Serviço. Fonte: RH/PMARN (2012)

No que diz respeito ao tempo de serviço na Prefeitura (Figura 5), constatou-se que 18% dos empregados públicos municipais, lotados na Secretaria Municipal de Saúde, têm menos de um ano; 26% de 1 a 3 anos de serviço; 29%  de 3 a 5 anos;  somente 27% possuem mais de 5 anos de serviço. Constatou-se ainda que existem mais empregados contratados temporariamente, que  contratados por meio de concurso público, que é a regra e exigência constitucional.

Figura 6 – Forma/Regime de Contratação. Fonte: RH/PMARN (2012)

No que tange à forma/regime de contratação pela Prefeitura Municipal , dos empregados públicos lotados na Secretaria Municipal de Saúde (Figura 6), constatou-se que 4% são de empregos comissionados; 39% são empregados concursados/efetivo, e a maior parte, 57% são de empregos temporários. O que demonstra que o que é exceção para a Constituição Federal, em Alto Rio Novo – ES é regra, ou seja, tem-se procurado contratar empregados através de Contratos Temporários, sem a realização de concurso público e até mesmo de Processo Seletivo Simplificado, violando o princípio constitucional de impessoalidade e legalidade.

Figura 7 – Função/Atividade em relação ao Emprego de Admissão. Fonte: RH/PMARN (2012)

No que diz respeito ao item função/atividade em relação ao emprego de admissão dos empregados públicos, lotados na Secretaria Municipal de Saúde, constatou-se que (Figura 7), que 4% estão em desvio de função e que a maioria, 96% dos empregados exercem a função/atividade correta para a qual foi admitido, isto é, contratado. O desvio de função, por se tratar de irregularidade, a Administração Pública não deve tolerar.

Figura 8 – Cursos/Treinamentos. Fonte: RH/PMARN (2012)

Quanto à participação de cursos ou treinamentos nos últimos 2 anos para a atividade que exerce (figura 8), constatou-se que apenas 10% participaram de cursos ou treinamentos e que a maioria, 90% dos empegados, não tive  curso ou treinamento. A capacitação e qualificação profissional são fundamentais para um atendimento de excelência.

5 DA NECESSIDADE DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Diante da análise dos resultados obtidos com a pesquisa acima, verifica-se um percentual mínimo no que se refere à capacitação do quadro de funcionários, o que demonstra ausência de avaliação no desempenho dos mesmos, pois é através desta que se detecta a necessidade de capacitação.

É sabido que toda organização, seja pública ou privada, necessita de um sistema de avaliação que permita identificar os pontos críticos e relevantes que carecem de uma atenção maior, de capacitação para obterem desempenhos e resultados eficientes e, principalmente, propriciar atendimento de qualidade.

Com a globalização e o avanço da tecnologia, sobreveio a exigência de modernizarção dos processos das instituições, ou seja, uma mudança na gestão das organizações exigindo cada vez mais um quadro de pessoal qualificado, com mais recursos financeiros e tecnológicos. CHIAVENATO (1999),

A avaliação de desempenho é uma apreciação sistemática do desempenho de cada pessoa, em função das suas atividades, das metas e resultados a serem alcançados e do seu potencial de desenvolvimento. A avaliação de desempenho é um processo que serve para julgar ou estimular o valor, a excelência e as qualidades de uma pessoa, sobretudo, qual é sua contribuição para o negócio da organização.

A avaliação permite perceber as aptidões, habilidades, deficiências e grau de satisfação ou insatisfação do empregado com o trabalho que executa, porém, há vários cuidados para que a implantação do sistema de avaliação não se constitua em um problema para a organização, e sim em uma solução. (BERGAMINI (1997) ,

Antes de se iniciar qualquer implantação do sistema de avaliação de pessoas, há a necessidade de estar seguro de que existe um razoável conhecimento não só do estilo da organização como um todo, mas também dos indivíduos que dela fazem parte.

A avaliação do desempenho é de grande importância para a gestão de qualquer organização, pois gera benefícios tanto para os empregados, quanto para o empregador. No entanto, é necessário que as organizações se adaptem a este novo parâmetro para a busca de qualidade, e sabendo que toda transformação gera impacto.Ofator humano é vital para essa readaptação, pois é da força de trabalho que se requer o esforço para a assimilação de novos conhecimentos. LUCENA (1995),

Portanto, a preocupação permanente com o desempenho humano e como torná-lo mais eficaz na obtenção de resultados é o ponto de atenção máxima para o aumento da produtividade, objetivando o retorno rentável e a participação no sucesso do negócio. Como conseqüência, as diretrizes para a formulação e implantação do processo de Avaliação de Desempenho são inspiradas na percepção e no reconhecimento do desempenho humano como fator impulsionador do sucesso da empresa.

A avaliação de desempenho é de grande relevância na gestão pública, pois fornece informações importantes sobre as quais serão tomadas decisões administrativas, tais como nível salarial, promoções e demissões, necessidade de treinamento e planjemanto de carreira (FRANÇA, 2007).

6 DA NECESSIDADE DE CAPACITAÇÃO

O processo de capacitação é um recurso estratégico para a modernização da administração pública e a requalificação dos seus empregados, para isso, é imprescindível a criação de um sistema para gerar a capacitação, e,acima de tudo, é preciso repensar o conceito que se tem do ser humano dentro das organizações, ou seja, de nada adianta falar em educação continuada se não houver uma nova percepção do que é ser gente e do que é este tipo de educação (MENEGASSO E SALM, 2001).

Como já exposto,a gestão de pessoas, é de suma importância para a evolução do setor público, na atual perspectiva contemporânea. Quando se fala em gestão de pessoas, inclui-se, principalmente, o gestor, tendo ele que estar inteirado desta nova missão estratégica. É preciso concentrar os esforços em direção à administração gerencial, flexível e aberta ao controle social destas organizações, ou seja, o setor de recursos humanos deve estar bem preparado para enfrentar as demandas que este novo cenário exige das organizações (Estado) para alcançar a melhoria dos serviços prestados à sociedade (BRASIL, 1998).

A conscientização de que as atividades de capacitação devem estar em prioridade na agenda dos dirigentes está se fortalecendo cada vez mais, de modo que esses têm se comprometido mais com as diversas ações de capacitação, seja na forma de treinamentos, cursos, grupos de estudo, seminários, intercâmbios, e vários outras formas, de modo a contribuir para o desenvolvimento e a atualização profissional do servidor público, valorizando-o para se alcançar a melhoria da eficiência e qualidade na prestação dos serviços públicos (BRASIL, 1998).

Sendo assim, a política de recursos humanos detém uma importante ferramenta para se identificar as insuficiências a serem trabalhadas e desenvolvidas pelas ações de capacitação.

7 CONCLUSÃO

A comparação dos dados sobre avaliação do serviço da Secretária Municipal de Saúde - Alto Rio Novo – ES, em especial, os setores que lidam diretamente com o cidadão/usuário, como os Postos de Saúde do Bairro Santa Bárbara, do Centro, e Bairro Padre Pedro, confirmou algumas das percepções sobre a qualidade do atendimento público em ambos os setores e, ao mesmo tempo, trouxe informações que apontam para alternativas necessárias para solucionar o problema diagnosticado.

Nessa perspectiva, a avaliação do processo de trabalho individual e coletivo parece ser necessária para favorecer a compreensão dos conflitos existentes entre as ações que podem e que devem ser realizadas para proteger os interesses dos usuários, no que diz respeito ao tratamento justo, equitativo e apropriado.

Ao constatar que mais de 51% dos usuários das unidades de saúde da cidade de Alto Rio Novo disseram que o atendimento público é ruim/péssimo, constata-se que algo está errado, que alguma coisa não esta funcionando corretamente.

Quando se fala em implantar uma política de qualidade,fala-se em modificar comportamento de pessoas e  a cultura da organização - o que é também mudança cultural de seus membros. Por isso, é necessário um programa de reeducação humana. Mudar comportamentos não é fácil, no entanto, é necessário.

Os profissionais da saúde estão constantemente em contato com o público. Para refletir sobre o papel do funcionário público no atendimento à população, a Secretaria da Saúde do município de Alto Rio Novo-ES, tem que oferecer cursos de capacitação, uma vez que se constatou junto ao Departamento de Recursos Humanos da Prefeitura Municipal de Alto Rio Novo, que nos dois últimos anos, de um total de 143 (cento e quarenta e três) empregados lotados na Secretaria Municipal de Saúde, somente 10% receberam algum tipo de curso ou treinamento.

Desta forma, conclui-se que vários fatores têm contribuído para que os usuários da saúde pública da cidade de Alto Rio Novo considere o atendimento ruim/péssimo, podendo ser desde a comprovada falta de capacitação dos empregados públicos, da falta de políticas públicas de incentivo aos empregados, até mesmo, gerencial.

Por fim, restou patente neste trabalho, que a Secretaria Municipal de Saúde tem de procurar criar instrumentos que possibilite a avaliação de desempenho, bem como, de planejamento estratégico, visando oferecer um atendimento público de excelência os usuários da saúde da cidade de Alto Rio Novo, com maior urgência.

8 REFERÊNCIAS

BERGAMINI, Cecília W. et al. Psicodinâmica da Vida Organizacional - Motivação e Liderança, 2ª edição. São Paulo. Ed. Atlas, 1997.

BRASIL. Ministério do Desenvolvimento e Combate a Fome. Secretaria Nacional de Assistência Social. Norma Operacional Básica: NOB/SUAS. Brasília, 2005.

CARVALHO, Antônio Vieira de. NASCIMENTO, Luiz Paulo do. Administração de Recursos Humanos. v.1 .São Paulo: Pioneira, 2002.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas, Editora Campus, 1999.

BANDEIRA DE MELLO, Celso Antônio. Curso de Direito Administrativo. 17 ed., São Paulo: Malheiros, 2004.

FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Práticas de Recursos Humanos. Conceitos, Ferramentas e Procedimentos. São Paulo, Editora Atlas S.A., 2007.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

LUCENA, Maria Diva da Salete. Avaliação de Desempenho, Editora Atlas, 1995.

MENEGASSO, Maria Ester, SALM, José Francisco. A educação continuada e (a) capacitação gerencial: discussão de uma experiência. Revista de ciências da administração, Florianópolis, UFSC, ano 3, n. 5, mar./2001, p. 27-35.

ZANELLA, Liane Carly Hermes. Metodologia de Estudo e de Pesquisa em Administração. Florianópolis: UAB, 2009.

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[1] Departamento de Recursos Humanos – PMAR/ES. Maio de 2012